Lean Banking – Kebutuhan Akan Praktik Lean di Bank Pakistan

Prinsip Lean di Perbankan: Dulu dan Sekarang
Sebelumnya, menerapkan prinsip Lean di sektor perbankan adalah konsep yang tidak umum. Namun, dengan meningkatnya persaingan di pasar modern, bank perlu merespons tuntutan pelanggan yang terus berkembang. Untuk memberikan pengalaman yang lebih baik dan mempertahankan pelanggan, efisiensi operasional menjadi sangat penting.

Kini, semakin banyak yang menyadari bahwa pengalaman pelanggan dapat ditingkatkan dengan menghilangkan pemborosan dalam proses bisnis sehari-hari (Business As Usual atau BAU). Dalam konteks perbankan, pemborosan ini mencakup langkah-langkah yang tidak efektif yang menghabiskan waktu, tenaga, atau sumber daya. Inilah sebabnya strategi Lean sangat relevan di sektor ini.

Mengapa Memilih Lean?
Sejak diperkenalkan pada awal 1990-an, Lean awalnya hanya diterapkan di sektor manufaktur. Namun, dengan berjalannya waktu, terbukti bahwa prinsip Lean dapat diterapkan di berbagai jenis bisnis, termasuk perbankan. Lean bukan hanya alat untuk mengurangi biaya, tetapi cara berpikir yang bertujuan meningkatkan efisiensi dan menciptakan nilai lebih bagi pelanggan.

Meski dulu dianggap hanya relevan untuk manufaktur, penelitian terbaru menunjukkan bahwa Lean dapat diterapkan pada semua industri. Lean bukanlah sekadar pendekatan untuk memangkas biaya, melainkan filosofi yang mendorong organisasi untuk berfokus pada apa yang benar-benar penting bagi pelanggan.

Bagaimana Lean Berfungsi di Perbankan?
Untuk mengatasi proses redundan dan masalah yang mengganggu pengalaman pelanggan, bank perlu mengadopsi pendekatan yang berfokus pada pelanggan. Kebanyakan bank menawarkan produk keuangan yang hampir serupa, sehingga layanan pelanggan menjadi pembeda utama di pasar.

Namun, bank lokal di Pakistan cenderung lebih fokus mengukur kinerja berdasarkan target penjualan dan pendapatan, seringkali mengabaikan aspek yang memengaruhi perjalanan pelanggan. Akibatnya, pelanggan merasa tidak puas karena kesalahan yang terjadi selama BAU, di mana fokus utama staf adalah menjual produk, bukan memastikan kebutuhan pelanggan terpenuhi.

Pengalaman pelanggan di sektor perbankan Pakistan, terutama di layanan ritel, sering dinilai kurang memadai. Bank besar, kecil, dan mikro cenderung memprioritaskan klien bernilai tinggi (HNW) daripada memperbaiki perjalanan pelanggan secara menyeluruh. Meskipun ada upaya sporadis untuk perbaikan, langkah-langkah ini jarang menggunakan metode Lean.

Masalah utama seperti redundansi proses tetap tidak tertangani secara sistematis. Pelanggan sering mengalami penundaan atau kesalahan, sehingga diperlukan perubahan besar dalam pemetaan proses. Selain itu, keterlibatan manajemen puncak dalam memimpin penerapan Lean sangat penting, diikuti oleh pemberdayaan staf garis depan untuk berkontribusi secara aktif dalam perbaikan proses.

Solusi: Penerapan Lean di Operasional Perbankan
Prinsip Lean dapat diterapkan langsung untuk meningkatkan efisiensi operasional bank. Dengan menggunakan prinsip dan alat Lean, bank dapat mengurangi waktu yang diperlukan untuk proses BAU, menghilangkan aktivitas yang lambat, serta memangkas biaya operasional hingga 25–30 persen yang biasanya dihabiskan untuk SOP yang terlalu rumit.

Melalui praktik Lean, bank dapat meningkatkan responsivitas dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Pendekatannya adalah dengan mengidentifikasi setiap langkah proses yang tidak menambah nilai bagi pelanggan dan menghilangkannya sebagai “pemborosan proses.”

Prinsip 3S Lean untuk Perbaikan Proses Perbankan
Metode Lean yang populer dari Jepang, yaitu 3S (Sort, Sweep, Standardize), sangat efektif untuk meningkatkan efisiensi proses perbankan:

1. Sort (Pilah): Identifikasi langkah-langkah yang tidak diperlukan dan hilangkan pemborosan.
2. Sweep (Susun): Atur ulang proses untuk meningkatkan efisiensi.
3. Standardize (Standarkan): Terapkan standar operasional yang memastikan konsistensi dan efisiensi.

Kesimpulan
Penerapan prinsip Lean memungkinkan bank di Pakistan untuk memperbaiki perjalanan pelanggan, mengurangi pemborosan waktu dan biaya, serta menciptakan keunggulan kompetitif. Transformasi ini bukan hanya memberikan manfaat bagi operasional bank, tetapi juga memperkuat hubungan pelanggan melalui layanan yang lebih cepat, efisien, dan berorientasi pada nilai pelanggan. Prinsip Lean adalah langkah penting menuju perbankan yang lebih baik dan inovatif.